工作时间：

周一至周六，每天两班：9点至下午3点半；下午3点半至晚上10点。

工作流程:

一、上班。提前10分钟签到做准备工作，签到时必须在考勤表上写清日期、姓名和时间。

二、当班。认真接听电话，并填写“来电记录表”。 

1、中心接听单次电话一般为30分钟左右，对通话30分钟以上、来电者还意犹未尽者，咨询师可告知自己的排班时间，以便求助者下次来电。

2、咨询师接听电话要作好记录，来电日期、来电者地区、姓名、性别、年龄、婚姻状况、文化程度、联系电话、住址及主诉内容、答复要点、来电时间、通话时间必须尽可能填写清楚，并签署咨询师姓名，来电记录表上各栏内容除编号（由中心工作人员统一编写）外，原则上不得空白。整理个案或因其它情况不能接听下一个电话时，可将话筒拿下作忙音处理。

3、重要电话应作特别处理，对于来电者有严重个人心理危机问题（如有自杀、他杀倾向者）或因政府工作部门造成的矛盾和冲突问题，咨询师在作出初步处理后应在备注栏中注明“重点”字样。对正在或可能发生的重大危机事件，要及时报告中心管理人员，并根据个案情况进行回访和跟踪处理。

三、交班。咨询师交班前要填写好“来电统计表”，连同“来电记录表”一起交中心工作人员归档存查。

工作要求：

1、上班时间全心全意放在工作上，以自己专业知识和真诚之心化解求助人员的矛盾和困惑，没有来电时，可以看与工作及专业有关的书籍，或整理个案，不做与工作无关的事情—-如游戏，看小说等。手机设置为振动。

2、对来话转介的处理：在来电者提出请求的情况下，可推介两个以上心理专业机构，供求助者选择。中心备有相关机构和常用电话一览表，便于查询。

3、对面询的安排：据个案情况，对于确有需要面询的，咨询师可另外安排面询。

4、保密原则：遵守保密原则，尊重和保护求助者隐私，在必要的案例督导或媒体宣传中，要隐去求助者个人身份等敏感信息。

                深圳市市民情感护理中心

2009年5月2日

深圳市市民情感护理中心

深情字〔2009〕第01号

为了进一步规范深圳市市民情感护理中心的日常服务工作，现将中心的主要工作职能和咨询师工作守则发给大家：

一、深圳市市民情感护理中心主要工作职能

1. 免费电话咨询—–电话咨询热线88851085（帮帮帮我一定帮我），星期一至星期六上午九点至晚上十点，向市民免费提供情绪疏导和心理帮助。
   1. 提供免费来访面询—–主要面向低收入人群，外来打工者。
   1. 提供现场义务咨询—–在广场、公园等公共场所为市民现场咨询。
   1. 进行心理危机事件的应急处理—–对各种突发心理危机事件进行应急干预和现场抚慰。
   1. 开展情感护理宣传—–与媒体合作开辟情感护理专栏、建立情感护理网站，印发宣传守则，向市民广泛宣传。
   1. 举办心理健康知识培训讲座—-举办各种形式的培训，讲座普及情感护理和心理健康知识。
   1. 开展精神健康调查研究—-组织专题调研和学术性研讨会，研究深圳精神健康方面存在的突出问题和解决办法。
   1. 开展情感护理推广活动—–情感护理进社区、情感护理进企业、情感护理进校区、情感护理进信访。

二、深圳市市民情感护理中心咨询师工作守则

1. 本中心热线咨询师需取得国家颁发心理咨询资格证书，讲资格证书复印件交中心登记备案，持证上岗。
2. 认同情感护理价值理念，热爱公益事业，遵纪守法，爱岗敬业。
3. 遵守考勤纪律，不迟到、不早退、上下班必须按规定要求签名，上班时手机设为震动。中途不得擅自离岗，不得无故旷工，有事提前请假。
4. 接听热线及时、热情、耐心、细致不得有语言粗暴，态度恶劣现象，接听热线来电应填写《来电记录表》和《来电统计表》，下班时整理记录表格履行交办手续，来电记录表中各栏填写齐全，主要内容和咨询意见，条理清楚明了，统计数据无差错。
5. 咨询师一律不得热线值班时接待来访面询，来电中有需要面询的，咨询师需另外预约非热线值班时间，并经工作人员登记后统一安排，咨询师因事不能按预约时间面询应提前一天告知工作人员，面询结束，咨询师按要求填写《来访纪录表》，交工作人员存档。
6. 来电中需要转介的，接线咨询师不得指定指定专业机构和咨询师，应请来访者自己上网查询。
7. 遵守保密原则，不得对外泄露来访者资料，向媒体提供个案报道材料需要征得当事人同意，并经中心主任审核批准。
8. 服从中心分工，自觉完成中心领导安排的工作任务。

  —–他在情感热线里释放压抑的愤怒

      杨丽萍

 这是一个节日，我在情感护理中心值班。

钉铃铃…，热线响起，电话那头传来一个成年男人礼貌的声音。“老师，今天是节日，祝你们节日快乐”。紧接着，声音突然放大而急促，“我独自一个人出差来到杭州，今天心情特别的难受，见人就想骂，心情难以平静，你们能帮帮我吗？”

“你在那里发生了什么事情？愿意详细说说吗？”   我问他。

“我恨这社会、恨老婆娘家的人、恨公司的领导，生活对我太不公平了，感到自己非常的失败，我很想死，一了百了，但不甘心……”求助者的语调依然是快速和高调，在愤怒和宣泄中。

“听起来你一个人承担很多事情，的确是不容易，你能再具体一点吗？我们一起去看看怎样面对。”我对他说。

“记忆中，父母残疾多病，长年吃药，家里很穷，在农村里老是被别人看不起和欺负。父母为了不惹事，从小就教育我们凡事都要忍，不要跟别人过不去。我很小就懂得把自己装得很谦让和有道德。

“青春期时，有性的萌芽，喜欢上了班里一个女同学，当时自己内心非常的自卑，不敢表白，怕被拒绝。为了掩饰这份情感，我把自己这种行为想象成肮脏的、下流的和不道德的，把它压抑到内心深处。更认为这阶段喜欢上女孩子是无能的表现，一直到大专毕业也不敢让它冒出头来。

“读大专时，我是专注和压抑的，目的是把书读好，将来找份收入高的工作，改善家人的环境，自己也能在同村人面前出人头地。但事与愿违，出来打了几份工，不是收入不满意，就是与领导和同事关系搞得不好。目前这家公司对自己非常的不公平，不但没拿到应有的报酬，成绩也没得到领导的肯定，自己又没有勇气离开，很怕丢掉这份工作，那真是就连饭也吃不上了。

“去年，自己三十岁，在父母的安排下，跟同村的一个姑娘结婚。自己对这老婆一点也不满意，她不但读书少还患有癫痫病。为了不让父母失望，自己不敢反抗，更不敢表达真实的感受。勉强结完婚，我就马上再跑出来打工，不愿留在家乡。

“今天过节了，自己一个人在外地，睹物思人，想起自己当年发誓要改变家里的窘况、想起多年来这社会对自己的不公平、想起一些人对自己的冷眼和嘲笑，我很愤怒，杀人、强奸、放火和自杀，我统统都想到了。”

“我实在是很压抑很难受，想到自己子身一人在外面，找一个说话的人都没有，什么都不顺心。要不是我在这个时候想起来你们，想起来给情感热线打电话倾述，我真不知道自己会干出什么傻事来。谢谢你老师，我说出来这些话心里好受多了！”。

咨询师的情感护理感言

1、人是情感动物。人生不如意事十之八九，人总会在某种时刻，某些情景下，产生这样那样的不良情绪，一个人会以一种客观上不伤害他人和自己的方式来释放和处理自己的情绪，是这个人成熟和健康的体现。电话中的这位先生在身处他乡，内心极度愤怒孤独难受的时候，想起来通过情感热线电话的帮助，释放了自己的情绪，心情获得暂时的平静，也很可能避免了其做出伤害自己或他人的事情，对当事人来说，这种理性行为值得肯定和鼓励，对我们心理咨询师来说，能够帮助他人，做对社会有益的事，体现自己的价值，心理也很欣慰。

    2、当事人情绪释放的平缓后，摆在自己眼前的路还很遥远，那就需要理性地面对自己的现实，处理自己过去的事件给自己带来的影响，重新成长，转变观念，调整行为，避免恶性情绪的积累。

3、电话中当事人在青春期的性萌芽的时候，没有合适地学到和对待自己的性萌芽性冲动，他通过想象“这种行为想象成肮脏的、下流的和不道德的，把它压抑到内心深处”来逃避自己的生理心理反应，为他后来的婚姻和与异性相处，带来了麻烦。

由此可见，青春期的科学的性教育是多么重要！

   4、一个人出生在什么家庭，长在什么环境，周围的人怎样对待你，几乎不由自己决定，然而，这些因素又十分深刻地影响着这个人未来，对他人对社会的方式、感受和看法。电话中当事人因为小时候，成长的不顺利，成年后婚姻的不幸，导致其对他人的不满和对社会的“仇恨”。他通过发泄自己的不满暂时缓解了自己的情绪，更为正确的行为选择，应该是让自己重新成长，这显然需要更大的勇气和更高的智慧。

5、假如你愿意花100%的精力去抱怨和关注不公平的事情，不如尝试花20%精力去体验正面或者开心的事情，看看情况会有什么不一样？